Stabilire un servizio clienti di alta qualità richiede! molto impegno, dalle persone agli strumenti ai processi. La gestione e i team del servizio clienti! dovrebbero essere orgogliosi quando forniscono un servizio eccellente ai propri clienti.
Tuttavia, per molte aziende, raggiungere un livello! di servizio di alta qualità potrebbe essere solo un’istantanea nel tempo. Secondo un rapporto! del 2023 , il 35% dei professionisti del servizio clienti ha affermato che mantenere la qualità del supporto! è una sfida cruciale durante l’ampliamento di un team. È difficile mantenere un servizio eccellente! quando si aggiungono nuove persone e ci si adatta a un volume maggiore di chiamate! d! supporto.
Un modo per mantenere la qualità del! tuo supporto telefonico è tramite i moduli di monitoraggio delle chiamate. Un modulo di monitoraggio! delle chiamate è una checklist per rivedere e monitorare le chiamate tra i tuoi rappresentanti del supporto! e i tuoi clienti. Con un modulo di monitoraggio delle chiamate, puoi garantire che i tuoi rappresentanti! forniscano un servizio di alta qualità aderendo ai tuoi standard e criteri! di qualità.
In questo articolo spiegheremo cosa! dovresti includere in un modulo di monitoraggio delle chiamate (e perché!), insieme ad altre tattiche! per mantenere Dati aggiornati sui numeri di telefono cellulare del 2024 man mano che! cresci.
Criteri chiave per un modulo di monitoraggio delle chiamate
Anche se ogni azienda è unica, i tuoi clienti hanno alcune aspettative di base per quanto riguarda le interazioni telefoniche con il servizio clienti.
Ecco cosa dovresti includere nel tuo modulo di monitoraggio delle chiamate e cosa dovresti considerare per ciascun criterio.
- Etichetta delle chiamate: come aprono e chiudono ogni chiamata i rappresentanti? Accolgono i clienti quando inizia una chiamata? Concludono le chiamate in modo cortese?
- Solutioning: i rappresentanti forniscono soluzioni accurate e complete alle domande o ai problemi dei clienti? Indirizzano i clienti verso risorse aggiuntive che potrebbero essere utili?
- Capacità di conversazione : i tuoi rappresentanti sono empatici? Parlano in modo professionale e a un buon ritmo (non troppo veloce)? Usano un linguaggio facile da capire?
- Azioni post-chiamata: i rappresentanti stanno seguendo i processi corretti per la registrazione dei ticket? Stanno categorizzando e taggando correttamente i ticket? Stanno completando i follow-up necessari con il cliente?
In ognuno di questi, puoi aggiungere policy aziendali o altri criteri di valutazione. Ad esempio, potresti avere linee guida specifiche per il marchio per l’apertura delle chiamate, come “Grazie per aver chiamato l’azienda XYZ, il mio nome è…” Oppure potresti avere passaggi specifici per Le 8 migliori opzioni di app di inoltro di chiamata nel 2024 per Android e iPhone se un ticket deve essere inoltrato. Puoi aggiungerli al tuo modulo di monitoraggio delle chiamate per monitorare se un rappresentante sta seguendo un processo specifico.
Modello di modulo di monitoraggio delle chiamate
Vuoi creare un modulo di monitoraggio delle chiamate per la tua azienda? Ci pensiamo noi!
Dai un’occhiata al nostro modello , che puoi facilmente modificare per le tue valutazioni delle chiamate.
Punteggio di qualità interno (IQS): la metrica di qualità che conta
Se sei a capo di un team di assistenza clienti, potresti avere familiarità con KPI come il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) o il punteggio del promotore netto (NPS). Entrambi sono ottimi per monitorare le sensazioni dei tuoi clienti riguardo al servizio che ricevono.
Tuttavia, per mantenere un livello di servizio coerente, il tuo punteggio di qualità interna (IQS) è più importante. Il punteggio di qualità interna è una metrica del servizio clienti che mostra quanto bene il tuo team si comporta in base agli standard di qualità interna. Puoi usare le valutazioni dal tuo modulo di monitoraggio delle chiamate (come una scala da 1 a 5) per calcolare l’IQS.
In OpenPhone, utilizziamo Klaus come strumento di monitoraggio delle chiamate. Ecco come Klaus lo calcola:
Per calcolare il punteggio IQS per una singola conversazione, sommare tutte le valutazioni e dividerle per il punteggio massimo disponibile moltiplicato per il numero totale di categorie.
(Somma delle valutazioni / [Punteggio massimo disponibile x Numero di categorie]) x 100 = IQS (%)
Quindi, ripeti il processo con un campione rappresentativo dei tuoi ticket per calcolare l’IQS per l’intero team di supporto.
Vuoi iniziare a misurare il tuo QI? Ecco un modello di Fogli Google
Come evitare errori nel monitoraggio delle chiamate
Anche se il modulo di monitoraggio delle chiamate fornisce un ottimo elenco di cose da fare e a cui prestare attenzione, ce ne sono anche alcune che non dovresti fare.
Come sapete, i vostri rappresentanti sono spesso il “volto” della vostra azienda per il cliente. È importante sviluppare un programma di monitoraggio delle chiamate che si concentri sul miglioramento della qualità delle chiamate con il loro contributo anziché fornire un approccio top-down che devono seguire.
Ottieni l’adesione della dirigenza
Quando crei un programma di monitoraggio delle chiamate per la tua attività, assicurati di monitorare le cose a cui tiene il tuo team dirigenziale. Ad esempio, se la sicurezza è una priorità per la tua attività, i tuoi rappresentanti dovrebbero Elenchi cz seguire tutti i protocolli di sicurezza, come la verifica degli account dei clienti. O forse il tuo team dirigenziale desidera che i rappresentanti siano più informali e non si preoccupa tanto di seguire uno script specifico per iniziare e terminare le chiamate.
Se non hai il sostegno della dirigenza per i criteri di monitoraggio della qualità delle chiamate, finirai per monitorare gli aspetti sbagliati, il che influenzerà negativamente la qualità della tua esperienza di chiamata nel lungo periodo.
Siediti con il tuo team di leadership per capire cosa è importante per loro. Sottolinea che il monitoraggio delle chiamate ti aiuterà a stabilire le priorità per i loro obiettivi. Vorrai anche discutere di una cadenza di coaching, ovvero la frequenza con cui lavorerai con i singoli rappresentanti dell’assistenza clienti o con il team nel suo complesso, in base a quanto sei lontano dagli obiettivi del tuo team.